Reportaje
Más de 1.500.000 pasajes aéreos cancelados en Argentina a raíz del coronavirus generaron numerosas disputas entre pasajeros y aerolíneas, a veces a tres bandas al involucrar a agencias de viaje, con arreglos leoninos o pleitos judiciales, ante la falta de normas precisas para esas situaciones. La abogada Karina Barreiro (I), especialista en Derecho Aeronáutico, Espacial y Aeroportuario, dialogó con CsM sobre esta situación, que consideró excepcional y para la que sostuvo que se deberían tomar medidas excepcionales.
CsM: ¿Qué dice la legislación argentina sobre este tipo de situaciones, con miles de pasajes cancelados por la paralización de la actividad aerocomercial a causa del coronavirus?
KB: La legislación argentina contempla, para casos de cancelación de viajes aéreos por causas de la compañía, la devolución del dinero como primera opción; también el traslado de fechas o cupones de viaje (bouchers) para el mismo trayecto en un plazo acordado. La empresa tiene derecho a aplicar sus propias políticas de cancelación y quedarse con todo el dinero abonado sólo cuando el pasajero canceló el vuelo por su responsabilidad, si pierde el avión o decide no viajar y si el billetes es de «tarifa no reembolsable», pero no aplica a las cancelaciones ocurridas por la pandemia, porque esto fue un hecho fortuito.
CsM: ¿Y las empresas se ajustan a esa legislación?
KB: No exactamente. Está ocurriendo que cuando el pasajero pide recuperar el dinero le dicen que es una tarifa no reembolsable y sólo se les dan los impuestos y tasas, pero no es correcto, porque no hay responsabilidad de las partes. Las aerolíneas no pueden ser demandadas por los perjuicios, pero sí deben devolver el dinero que fue pagado por adelantado, por más que la categoría de la tarifa sea no reembolsable.
Sí pueden cobrar diferencia tarifaria en el caso de reprogramaciones, un recargo que se aplica cuando se cambia la fecha a temporada alta o de otra categoría de vuelo más alta; ahora, la mayoría de las empresas no las están cobrando a causa de la pandemia. Es un incentivo que se da para que no cancelen el vuelo y pidan la devolución del dinero, sino para que lo trasladen para otra fecha, entonces dan este beneficio: No cobrar diferencia tarifaria, ampliar la vigencia. Si vence en junio le dan un plazo mayor.
CsM: ¿Ante eso que parece un dádiva de la empresa, los pasajeros están informados sobre sus derechos?
KB: No, por eso en este momento muchas aerolíneas están aprovechando y un poco apurando al pasajero con una oferta, para que decida rápido y acepte. Te dicen que tu fecha era para mañana y ya está, y la gente en la ignorancia de que no es necesario que decida en el momento, y como el vuelo ya lo perdió, acepta cosas y se están vulnerando sus derechos.
Hay algunas que, al revés, ofrecen devolver la mitad. Otras dicen que la tarifa no es reembolsable, entonces devuelven los impuestos y tasas, si aceptás cambiar la fecha, o un boucher, pero si querés la plata te dan sólo las tasas; y mucha gente acepta porque desconoce sus derechos.
Acá además tenemos el tema de la inflación ¿De qué sirve un boucher de 20 si cuando lo vas a usar sale 80? Entonces, en Argentina el boucher no sirve, y tampoco se puede pedir a la compañía que lo dé en dólares, porque no es legal. Lo que yo propongo es que se les de un bono por un pasaje para la misma ruta, quizás con excepciones, como no volar en semana santa o vacaciones de invierno, o un equivalente que sea a un destino de igual precio. Así las empresas se ahorrarían una fuente importante de conflictos.
EUROPA
CsM: ¿No hay suficiente información al pasajero acá?
KB: Hay mucha desinformación por parte del pasajero como en casi todo el mundo, pero en Europa, por ejemplo, existe el Reglamento 261, por el que automáticamente te dan el monto de una tarifa si el vuelo se cancela, que en el caso de un viaje a Buenos Aires es de 600 euros, y se estima que sólo un 4% de la gente reclama eso, pese a que es bastante conocido. Desde que salió, en 2004, la Unión Europea hizo que en todos los aeropuertos y oficinas de las aerolíneas sea obligatorio informarlo.
CsM: ¿El Reglamento 261 contemplaba una situación como la actual?
KB: Lo que la Corte Europea hizo ahora fue un análisis del Reglamento 261, que es de 2004 y establece ciertos derechos para usuarios del transporte, y concluyó en unas directrices, en marzo, diciendo que la pandemia es una cuestión extraordinaria que hace que las aerolíneas no sean responsables de los daños originados por la pandemia, por lo que no deben abonar las multas previstas para casos de cancelación, pero sí están obligadas a devolver el dinero, siempre. Están habilitadas a ofrecer bonos, transferibles o vendibles, pero junto a la opción de la devolución del dinero. En Estados Unidos se dispuso algo similar, sin embargo Brasil permite a las aerolíneas no devolver el dinero y sólo ofrecer bouchers para futuros viajes.
CsM: ¿Y eso no se pudo trasladar a Argentina?
KM: Yo pensaba que se iba a dar eso en Argentina, pero hasta ahora muy poco. No hay demasiada flexibilización todavía, y tampoco hay un Estado que las intime a devolver el dinero o ser sancionadas, ni hay un conocimiento más generalizado de los pasajeros sobre su derecho a recibir el dinero. Las compañías que dan bouchers y bonos es porque lo hacen en sus países: Iberia devuelve la plata porque ya lo hace en su país; American ofrece un bono porque en Estados Unidos el gobierno las intimó a cumplir con los derechos de los pasajeros. Como las compañías son netamente internacionales aplican de alguna manera lo que van aplicando en sus sedes centrales.
AGENCIAS
CsM: ¿Qué responsabilidades u obligaciones le caben a las agencias de viajes que vendieron pasajes luego cancelado?
KB: No se traslada responsabilidad a la agencia de viaje, debido a la interpretación del articulo 40 de la Ley de Defensa del Consumidor, que solo se refiere a casos de servicios riesgosos,, no de meros incumplimientos. En este caso no se trató de un daño ocasionado por un servicio riesgoso, sino solo de incumplimiento contractual y no procede responsabilidad solidaria. Las prestadoras tampoco son responsables por daño, porque fue una causa extraordinaria.
Hay una responsabilizad por incumplimiento en la medida que no devuelva el precio; pero también hay jurisprudencia que contradice este criterio en sentencias que responsabilizaron a las agencias de viajes por incumplimiento contractual de las aerolíneas; fueron dos, de la Cámara Comercial .
Yo considero que no procede; no obstante, puede haber casos en que, debido a que las aerolíneas ya han declarado que no están en condiciones de hacer los reembolsos haya demandas que involucren a las agencias por responsabilidad solidaria, aunque el artículo 40 no prevé la responsabilidad por incumplimiento.
CsM: ¿Va a haber una solución en algún momento?
KB: “Estamos en una situación de excepción, y la excepción merece normas excepcionales. Ni siquiera la norma de caso fortuito alcanza a contemplar esta situación tan extraordinaria que estamos atravesando. No creo que haya actividad humana que haya quedado exceptuada de las consecuencias de esta pandemia, y el turismo fue la primera que sintió los efectos y sin duda se requerirán normas de excepción. Porque es conflicto entre el derecho de los pasajeros a exigir el dinero abonado y la imposibilidad de muchas empresas a hacer frente a esas obligaciones,
AERO RECLAMOS
CsM: ¿De qué se trata la aplicación Aero Reclamos (II)?
KB: Es una app que pretende ser similar a lo europeo, para asistir al cliente, pero es distinta, porque allá es fácil, es una maquinita que hace una gestión , sin necesitar abogado, algo automático. Cada vez que se cancela un vuelo, analiza todo, pero acá no tenemos determinada esa tarifa compensatoria y hay que ver en cada situación lo que hay que reclamar.
La idea de Aero Reclamos surgió hace unos ocho años, cuando empecé con el tema de los reclamos a aerolíneas y en un racconto de los casos que hay comprobé que en las Ciudad de Buenos Aires hay una cantidad muy pequeña de reclamos, simplemente porque la gente no está al tanto de sus derechos. Además se encuentra con el escollo de arrancar con gastos, pagar un abogado, al que además debe interesarle el tema, porque los montos son chicos, y es casi una molestia para el pasajero, que también tiene que pagar de entrada la tasa judicial y otras cosas, con tiempos judiciales que son muy largos, y está la inflación.
CsM: ¿Y para qué le sirve al pasajero?
KB: Acá el reclamo siempre tiene que hacerse con un abogado. Nosotros tratamos de hacerlo más fácil para el pasajero, al no cobrar por adelantado sino a resultado; lo tratamos de hacer masivo mediante la app, para bajarle los gastos y sin que el pasajero tenga que ocuparse y pagar antes. Mi especialidad son los derechos del pasajero, pero en un contexto tan extraordinario como el actual también hay que ver cuál es la otra postura, del lado de las compañías
CsM: ¿Cómo sigue esto?
KB: Esto se va a empezar a mover cuando se reinicie la actividad en tribunales, por ahora los reclamos que tengo están todos en standby; pero la gente sabe de qué se trata y tiene tiempo a pensarlo, y ver si quiere hacer el reclamo llegado el momento.
La habilitación de feria no da para estos casos, y con la mediación electrónica, que se reanudó, tiene que haber acuerdo de partes, y no es el caso, porque a los estudios de las aerolíneas no les conviene y lo patean para adelante; no podemos llegar a una mediación los dos de acuerdo. Toda la vida, la estrategia de las aerolíneas es ganar por cansancio. ¿Como va a explotar esto cuando vuelva la actividad? no lo sé.- (CsM)
Ref:
(I) Abogada (UBA), especialista en Derecho Aeronáutico, Espacial y Aeroportuario, miembro del Directorio de The International Forum of Travel and Tourism Advocates, secretaria general del Observatorio de Derecho del Turismo de la Facultad de Derecho (UBA).
(II) aeroreclamos.com
